Auf die Frage, womit ich eigentlich mein Geld verdiene, antworte ich gerne, dass ich Unternehmen dabei helfe, profitabler zu werden. Das hört sich vielleicht hochtrabend an, ist aber ernst gemeint. Im Detail helfe ich Unternehmen bei der Umsetzung von CRM-Maßnahmen.
Customer Relationship Management, auf deutsch Kundebeziehungsmanagement, ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Er integriert und optimiert abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse. Dabei helfen CRM-Systeme, also datenbankgestützte Softwarelösungen, die bei der Dokumentation, der Verwaltung von Kundenbeziehungen sowie der Umsetzung von vorher definierten Service- und Verkaufsprozessen unterstützen. Ziel ist es, die Kundenbindung zu erhöhen.
Im Mittelpunkt stehen Menschen. Wer seine Kunden nur als Umsatzbringer behandelt und seine Mitarbeiter nur als Kostenfaktor betrachtet, wird keinen dauerhaften Erfolg erzielen. Die Unternehmen, bei denen sowohl die Mitarbeiter als auch die Kunden als Persönlichkeiten im Mittelpunkt stehen, werden die Nase vorn haben.
Wie gesagt, es geht darum profitabler zu werden. Wer nah am Kunden operiert und seine Mitarbeiter wirklich als die entscheidende Ressource im internationalen Wettbewerb betrachtet, erzielt überdurchschnittliche Ergebnisse. Wer seine Kunden genau kennt, vermeidet teure Fehlentwicklungen und kann unnütze Werbekosten sparen. Der Schlüssel zum Erfolg sind die Mitarbeiter, die ein Unternehmen hat, nicht diejenigen, die es entlässt.
Ich schreibe gerade meine Diplomarbeit über das Thema. Mir gefällt es, wie Sie in Ihrer Erklärung der Thematik den Faktor Mensch als ausschlaggebend für den Erfolg bezeichnen. Die meisten sehen CRM als reines IT-Thema.
Wie schaffen Sie es denn die unterschiedlichen Charaktere innerhalb eines Unternehmens auf ein gemeinsames Ziel einzustellen?
Die Zusammensetzung des Teams hat entscheidenden Einfluss auf den Erfolg des CRM-Projektes. Bei jedem Projekt und in jedem Unternehmen gibt es Gegner und Unterstützer. Um die Veränderungsbereitschaft im Unternehmen zu erhöhen müssen die einzelnen Personen individuell behandelt werden. Deshalb sollten bereits zu Beginn die wichtigsten Personen ins Boot geholt werden.
Wenn diese Projektgruppe interdisziplinär die strategische Ausrichtung des CRM-Projektes herausarbeitet, bilden sich erfahrungsgemäß die größten Synergieeffekte.
Ich wünsche viel Erfolg bei der Diplomarbeit 😉