Nachdem ich mit meinem CRM-Trendausblick 2009 nicht allzu weit daneben lag, schau ich auch dieses Jahr mal wieder in die Glaskugel.
Das Jahr 2010 ist ja bekanntlich „das Jahr, in dem wir Kontakt aufnehmen“. Deshalb werden die CRM-Trends 2010 besonders in den Bereichen liegen, die den direkten Kontakt mit den Kunden betreffen:
- 2010 wird das Social CRM-Jahr: Social CRM ist eine Kommunikationsstrategie, die zum Ziel hat durch den Einsatz von Social Media Kunden für ein Produkt oder eine Marke zu gewinnen. Sie möchte deren Vertrauen gewinnen, um dadurch die Loyalität der Kunden zu steigern, damit diese wiederum aktiv andere Kunden für das Produkt oder die Marke begeistern. Bereits im letzten Jahr haben viele Unternehmen erste Erfahrungen mit Marketing und Kundenbindung in den Social Networks gesammelt. Im Jahr 2010 wird der Einsatz von Social Media im Marketing operationalisiert werden. Aggregation, also das Zusammenführen der zahlreichen Informationen und die Segmentierung, also das Erkennen von Mustern zur Zusammenfassung von Kunden zu Gruppen sind wichtige Voraussetzungen, um Social CRM erfolgreich betreiben zu können.
- Echtzeit: Die mobilen Endgeräte werden immer mächtiger, wodurch die Informationen an jedem Ort und zu jeder Zeit zur Verfügung stehen. Die Kommunikation wird durch Tools wie Twitter & Co immer schneller. Google und Bing reagieren auf diesen Trend bereits und haben eine Echtzeitsuche in die Suchergebnisse integriert. Diese Entwicklung zu beweinen und den Kopf in den Sand stecken wird keine erfolgversprechende Strategie sein. Der Wettbewerb um Aufmerksamkeit wird größer. Im weiter anschwellenden Informations-Tsunami gewinnt nur das, was aktuell ist und den Kunden persönlich anspricht.
- Bedeutung von Service & Support steigt weiter: Die Krise hat vielen Unternehmen die Augen geöffnet, dass eine stabile Beziehung zu den Kunden auch in stürmischen Zeiten weiterhin verläßliche Umsätze bringt. Loyale Kunden erwarten aber erst Recht eine erstklassige Betreuung. Hinzu kommt, dass durch die weltweite Verknüpfung der Kundenmeinungen durch die sozialen Netzwerke die Transparenz über die Vor- und Nachteile der Produkte und Marken und der Umgang der Unternehmen mit ihren Kunden weiter gestiegen ist. Wer wissen möchte, wie CRM in ein paar Jahren aussieht, sollte die Entwicklungen im Service & Support-Bereich aufmerksam beobachten.
Ich wünsche ein erfolgreiches Jahr 2010!
